ミステリーショッピング
ミステリーショッピング
ミステリーショッピングとは、プロのミステリーショッパーが実際に店舗や施設に出向き、覆面でサービスレベルを”お客様とプロ”の両方の視点で客観的に公平に調査することです。ミステリーショッピングを行うことにより、サービスの現状を客観的に評価し、強みを把握し課題を抽出します。 企業が本当に知りたいことを明確にします。
こんな企業におすすめ
CS（顧客満足度）の評価が低い
店舗オペレーション
が正しく実践されているか
現状の課題点を具体化したい
自社のサービスを客観的に評価したい
自社の強みや弱みが分からない
スタッフのサービスパフォーマンスの向上
ツリーオブジェムズのミステリーショッピングの特長
point1
それぞれのお客様に合わせた評価視点、調査項目の設定、お客様の目指している事、実現させたいこと、知りたいこと等をヒアリングさせていただき、適切な評価項目と評価尺度をご提案します。
point2
ミステリーショッピング（覆面調査）・ミステリーコール（覆面電話調査）をする際には、ミステリーショッパーに対し充分な事前教育をします。
point3
結果報告とともに課題に対する改善案をご提案いたします。また、ご要望により改善をサポートします。
point4
ツリーオブジェムズではミステリーショッピングで調査するだけではなく、具体化された課題を克服するための豊富なプログラムをご用意しています。
ミステリーショッピングの流れ
ミステリーショッパーの調査報告は現場で実際起きていることだからこそ、サービスの現場に対して分かり易く、受け取り易いフィードバックをすることができます。具体的な改善点が明確になることで、ＣＳ向上のための取り組みが容易になります。 また、形のないサービスレベルを数値化することで現状を把握し、次の目標を設定しやすくなります。継続的な調査をすることで客観的に成長を確認することができます。またお客様が感じているブランドイメージと企業の目指すブランド力のギャップを知ることができます。
ミステリーショッピングの導入事例
より良いサービスを提供するために、してほしいこと・してはいけないことを明確化し、決してあきらめず、社内の仕組みづくりと外からのフィードバックを受け続けることが重要です。
ツリーオブジェムズでは、様々な課題点を克服するため意識改革を促す研修プランのご用意しております。
ミステリーショッピングの導入実績
ツリーオブジェムズは10年以上の運用実績と、プレミアム・ゾーンの幅広い業界での導入実績があります。
ツリーオブジェムズはMSPA(Mystery Shopping Providers Association)に加盟しています。
MSPAは世界最大のミステリーショッピング協会です。27カ国のミステリーショッピングを提供しているマーケティング・リサーチ会社、商品開発企業、調査会社、研修会社などが加盟しています。ミステリーショッピング業界の標準調査基準の判定 ・倫理規定の判定 ・品質向上の為の教育などを行っています。
さらに効果を高めるためのご提案
ミステリーショッピングによって、研修により育成されたサービスが、実際の現場でしっかりと行われているかを調査します。
社員研修によって企業が求めているサービスの理想を確認、現状を把握し、研修を行います。
エグゼクティブコーチングによって、組織の目標達成をサポートします。
